Wyobraź sobie, że trafiasz do miasta, w którym nie ma żadnych znaków. To Twoja pierwsza wizyta w tej okolicy. Mijasz nieoznaczone budynki, ulice, przystanki. Czujesz frustrację, bo nie tylko marnujesz swój cenny czas, ale przede wszystkim nie realizujesz celu, dla którego wybrałeś się w to miejsce. Z żalem opuszczasz miasto, na pewno więcej go nie odwiedzisz. O nieudanej wizycie informujesz również znajomych, przestrzegając ich przed podróżą w to miejsce.
Jak przytoczona historia ma się do tematu wpisu? Obrazuje, jak zareaguje użytkownik korzystający z Twojej strony internetowej, gdy nie zadbasz o zamieszczone na niej treści. Pamiętaj! Użytkownik odwiedza Twoją stronę w określonym celu. Może nim być np. sprawdzenie dostępnych mieszkań, zrealizowanych już inwestycji lub postępów na placu budowy.
Co się dzieje, jeżeli język strony nie wspiera użytkownika w realizacji celu? Możliwości jest kilka:
a) użytkownik od razu opuszcza stronę i kieruje się do konkurencji,
b) użytkownik poświęca dużo czasu na znalezienie informacji, nie znajduje ich, bo nie ma ich na stronie, opuszcza stronę i kieruje się do konkurencji,
c) użytkownik poświęca dużo czasu na znalezienie informacji, znajduje je, ale czas, jaki musiał poświęcić, by je znaleźć i towarzyszące mu emocje, sprawiają, że zastanawia się nad sprawdzeniem konkurencji.
Nie wiem, którą z opcji wybierze użytkownik, ale wiem, że w każdej z nich odczuje frustrację. Frustracja to zespół emocji (np. gniew, złość, nuda, irytacja, zniechęcenie) odczuwanych, wtedy kiedy nie możemy zrealizować zamierzonych planów. Dobra wiadomość jest taka, że masz wpływ na to, by użytkownik czuł się na Twojej stronie dobrze i chętnie na nią wracał. Pomoże Ci w tym UX Writing.
Czym jest UX Writing?
UX Writing, czyli: “praktyka pisania starannie przemyślanych informacji, które odnoszą się do kontekstu, potrzeb i zachowań ludzi”* sprawia, że język Twojej strony jest prosty, jasny i spójny, dzięki czemu produkt, który oferujesz, jest zrozumiały, a przez to godny zaufania.
UX Writing jest jednym z obszarów User Experience. Dziedziny zajmującej się całością wrażeń, których doświadcza użytkownik, stykając się z Twoim produktem lub usługą, np. odwiedzając stronę internetową, kontaktując się z biurem sprzedaży, czy uczestnicząc w dniach otwartych inwestycji. Więcej na temat User Experience przeczytasz w tym wpisie.
Zastanawiasz się, czy od teraz wszystkie treści dostępne na Twojej stronie dotyczą UX Writingu? Zdecydowanie nie. 🙂
UX Writing skupia się na prowadzeniu i utrzymaniu użytkowników, czyli potencjalnych lub obecnych klientów. Celem UX Writingu nie jest:
– przygotowanie treści, które wywołują w użytkowniku potrzebę zakupu lub skorzystania z usługi. Odpowiada za to Copywriting.
– przygotowanie treści, które edukują odbiorców (np. artykuły eksperckie, blog, newsletter). Odpowiada za to Content Writing.
Co robi UX Writer?
Myślisz, że UX Writer (nazywany również projektantem treści) skupia się wyłącznie na pisaniu? Nic bardziej mylnego. 🙂 Na czym polega jego praca?
Etap I – zadaje pytania
UX Writer to osoba bardzo ciekawa świata. Drąży tematy, zadaje wiele pytań, przede wszystkim tych z kategorii “oczywistych!”. Dlaczego? Aby jak najlepiej poznać Twoją markę i klientów. Kogo pyta?
1. Klienta, czyli Ciebie – by zrozumieć Twój biznes, poznać Twoje potrzeby oraz wyzwania, z którymi się mierzysz. W branży nieruchomości kluczowe znaczenie ma rozmowa z pracownikami biura sprzedaży, którzy wiedzą wiele na temat Twoich klientów.
2. Zespół projektowy – jeżeli nad Twoją stroną pracuje np. UX Designer (projektuje doświadczenia użytkowników), UX Researcher (bada potrzeby i oczekiwania użytkowników) lub programista to dla UX Writera jest ważne, czego dotyczą prace na stronie, jaki jest ich zakres oraz jakiego wsparcia potrzebuje zespół.
Etap II – przeprowadza research
Najczęściej stosowaną metodą badawczą jest desk research, polegający na analizie danych wtórnych, czyli takich, które już istnieją – zostały zebrane i opracowane wcześniej przez innych badaczy, klienta lub otoczenie firmy. Kogo lub, co bada UX Writer?
1. Twoją konkurencję – by sprawdzić, jak komunikuje się z użytkownikami, m.in.:
– jak przedstawia swoją ofertę,
– jak prezentuje firmę i zespół,
– jakie informacje na stronie są najbardziej wyeksponowane,
– o czym nie mówi,
– jakie emocje wywołują dostępne treści.
Jeżeli wiesz, jak komunikuje się konkurencja, możesz tworzyć treści, które nie tylko będą Cię od niej odróżniały, ale będą również kojarzone wyłącznie z Twoją marką.
2. Użytkowników strony, czyli Twoich potencjalnych klientów – by sprawdzić, kim są osoby, do których mówisz na swojej stronie. Czyli poznać ich:
– potrzeby i oczekiwania,
– językowe kompetencje i przyzwyczajenia,
– typowe zachowania,
– obawy, których doświadczają.
Pamiętaj! Jeżeli mówisz do każdego, to tak naprawdę mówisz do nikogo. Każda z tych grup klientów (rodziny z dziećmi, single, bezdzietne pary, fundusze inwestycyjne) wymaga opracowania unikalnego języka, który będzie wspierał ich w procesie zakupowym.
3. Dostępne materiały – by jeszcze bardziej zrozumieć Ciebie i Twoją markę. Materiałami, z którymi z chęcią zapozna się UX Writer są np. strategia marki, strategia komunikacji marki, księga stylu.
4. Dotychczasowe treści na Twojej stronie – by sprawdzić, czy obecne treści są jasne i spójne oraz, jakie emocje wywołują. To również czas na wstępną selekcję treści i pogrupowanie ich na te do usunięcia i do poprawy.
Etap III – wyciąga wnioski
Etap 1 i 2 generują wiele materiałów do zebrania i zanalizowania. Kluczowe jest utrzymanie porządku w dokumentach, do których również Ty jako klient będziesz miał dostęp. Na tym etapie UX Writer weryfikuje, czy zna odpowiedzi na postawione wcześniej pytania oraz wyciąga wnioski, które wspierają tworzenie prostych i spójnych treści.
Etap IV – planuje formę i układ treści
Najpierw architekt projektuje budynek, potem generalny wykonawca go realizuje. Tak samo powstają treści na Twojej stronie, z tą różnicą, że za projektowanie i realizowanie odpowiedzialna jest ta sama osoba.
Zanim UX Writer przystąpi do pisania, planuje:
– jakie treści powinny się znaleźć na stronie,
– jak rozmieścić treści na stronie, by dostęp do nich był łatwy i szybki,
– jakie treści są niepotrzebne,
– jakie treści powinny być najbardziej wyeksponowane,
– szablony dla powtarzalnych treści, czyli takich, które przydadzą się, gdy strona będzie rozbudowywana.
Jak widzisz, etapów poprzedzających pisanie jest kilka. Każdy z nich jest ważny i ostatecznie wpływa na tworzone przez UX Writera treści. O tym, jakie usługi wykona dla Ciebie projektant treści, przeczytasz już niedługo 😉 Zdradzę jedynie, że jest ich kilka i każda z nich ma wpływ na poprawę użyteczności Twojej strony, czyniąc ją prostszą i bardziej zrozumiałą w obsłudze.
Obserwuj nasze social media i bądź na bieżąco z treściami, które przygotowujemy dla Ciebie. Masz pytania? Chcesz dowiedzieć się już teraz, jakie usługi zrealizuje dla Ciebie UX Writer? Zapraszam do kontaktu!
źródła:
https://www.nngroup.com/articles/how-people-read-online/
* https://www.nngroup.com/articles/ux-writing-study-guide/
