Historia user experience w pigułce

  •   19 maja 2020

Żyjemy w świecie przesytu produktów i usług internetowych. Firmy stają przed coraz trudniejszym zadaniem wyróżnienia się wśród stale rosnącej konkurencji. Jak tego dokonać? Postaw na dobrej jakości user experience! Zanim jednak go wdrożysz, dowiedz się, czym jest i skąd się wziął. Przedstawiam historię UX w pigułce.

W kuchni mediolańskiego księcia 

Pewnego razu Leonardo da Vinci został poproszony o zaprojektowanie kuchni, która spełniałaby najwyższe standardy. Swojej pracy nie rozpoczął od rozrysowania pomieszczenia na papierze, ale od obserwacji ludzi w niej pracujących. W efekcie powstała kuchnia, w której pracownicy mieli do dyspozycji przenośnik taśmowy oraz zraszacze dla zachowania bezpieczeństwa. Projekt się nie przyjął, bo ludzie nie byli gotowi na takie udogodnienia, a ponadto nie był on całkowicie dopracowany.

Dlaczego we wpisie będącym wprowadzeniem do user experience, cofamy się, aż o kilka wieków? Projektując kuchnię, da Vinci wziął pod uwagę nie tylko pomieszczenie, ale kucharza, kucharki, pomocnice, czyli wszystkich jej użytkowników. Niczym współczesny projektant user experience obserwował swoją grupę badawczą, żeby poznać, jak pracują, co sprawia im trudność, a co wywołuje frustrację.

User experience stary jak świat 

Chęć udoskonalania produktów istnieje właściwie odkąd człowiek zaczął je wytwarzać, nie było jednak projektantów user experience, nie tworzono person, nie przeprowadzano wywiadów, nie projektowano prototypów. Śledząc przebieg historii, spotykamy osoby, które współcześnie mogłyby być związane z branżą UX, są to: 

  • wspomniany już Leonardo da Vinci, 
  • Frederick Winslow Taylor oraz Henry Ford: przyglądali się pracy robotników w fabrykach, pomagali im oswoić się z maszynami, a tym samym pracować efektywniej, 
  • Walt Disney: w technologii widział możliwość poprawy ludzkiego życia

Komputer Kowalskiego 

Momentem przełomowym były lata 70. XX wieku, kiedy stawiano pierwsze kroki w produkcji komputerów osobistych (PC). W przeciwieństwie do monstrualnego ENIACA, którego obsługiwali naukowcy i inżynierowie, komputer osobisty był przeznaczony dla typowego Kowalskiego.

Aby być zrozumianym przez jak największą liczbę użytkowników, nowy komputer musiał odzwierciedlać to, jak myślą i zachowują się ludzie. Testowano wówczas wiele rozwiązań, które miały zapobiec frustracji, bezradności, a w konsekwencji porzuceniu komputera przez użytkownika. 

Zawód: Architekt User Experience 

Po raz pierwszy sformułowanie user experience zostało użyte na początku lat 90. przez amerykańskiego psychologa kognitywnego i badacza Dona Normana. W 1993 roku Norman dołączył do zespołu Apple Computer Inc. (obecnie Apple Inc.), nadając sobie tytuł Architekta User Experience. Pięć lat później wraz z Jacobem Nielsenem, specjalistą w dziedzinie użyteczności założył Nielsen Norman Group – firmę konsultingową zajmującą się badaniem interfejsów i doświadczeń użytkownika.

Boom dotcomów 

Wzrost zainteresowania user experience nastąpił wraz z masowym powstawaniem dotcomów – firm czerpiących dochody ze sprzedaży produktów lub usług w sieci. Nie brakowało spółek, które odniosły sukces, jak Amazon, Google, czy eBay, co zachęciło wielu do inwestowania w internetowe przedsięwzięcia, mimo że wiele z nich nie miało nawet dobrze opracowanego biznesplanu. Gorączka złota doprowadziła w końcu do powstania bańki spekulacyjnej, na giełdzie odnotowano kilkudziesięcioprocentowe spadki, a tysiące stron upadło.

Internauci mają głos

Aby odbudować zaufanie przedsiębiorców i przyciągnąć więcej użytkowników, wymyślono nowy sposób korzystania z Internetu. Tak powstała sieć drugiej generacji (Web 2.0), dopuszczając do głosu użytkowników Internetu. Po 2001 roku pojawiły się serwisy, które umożliwiały dodawanie komentarzy, zdjęć, wideo, udzielanie się na forach, wysyłanie prywatnych wiadomości, udostępnianie treści i wiele innych. 

Sieć stała się dominującym kanałem komunikacji między marką a konsumentem, a firmy stanęły przed wyzwaniem tworzenia stron prostych, szybkich, intuicyjnych i satysfakcjonujących w odbiorze. Tego zadania podjęli się projektanci user experience.

It’s everything!

Czym jest zatem ten cały UX? Don Norman uważa, że pod pojęciem user experience należy rozumieć wszystko, co towarzyszy nam w trakcie kontaktu z produktem lub usługą i podaje przykład z lat 90., dotyczący zakupu komputera. Doświadczenie użytkownika kształtuje się nie tylko podczas korzystania z komputera, lecz już w momencie, kiedy widzi upatrzony produkt w sklepie, kiedy nie może zapakować go do auta, bo pudło jest zbyt duże, kiedy rozpakowuje go w domu i czuje się bezradny, bo nie potrafi złożyć go w całość.

Norman zwraca również uwagę na błędy w obecnym rozumieniu tego terminu, tłumacząc, że projektant user experience to nie tylko osoba, która projektuje stronę lub aplikację, lecz kreuje sposób, w jaki użytkownik doświadcza świata, życia, a w końcu produktu lub usługi

Mam nadzieję, że zainteresował Cię temat user experience, który niestety jeszcze wielu przedsiębiorcom kojarzy się z czymś chwilowo modnym, niemającym wpływu na wyniki biznesowe i satysfakcję klienta. Jest zupełnie odwrotnie – żyjemy w świecie przesytu, mamy do wyboru tysiące par butów, lodówek, mieszkań, dlaczego, więc nie mielibyśmy wybierać tylko tych, które wywołują pozytywne doświadczenia?

Należymy do:   Stowarzyszenie Agencji Public Realtions Polskie Stowarzyszenie Public Realtions