Komunikacja z klientami w czasie pandemii

  •   20 kwietnia 2020

Pandemia COVID-19 to czas podejmowania nadzwyczajnych środków do walki z niewidzialnym wrogiem, jakim jest wirus. Wprowadzone obostrzenia sprawiły, że większość ludzi pracuje, dba o aktywność fizyczną i robi zakupy, nie wychodząc z domu. Jak w tych niecodziennych czasach, przy znacznie ograniczonym kontakcie twarzą w twarz, nawiązać skuteczny kontakt z klientem? 

#Stayhome i pracuj zdalnie

Zmiany, jakie zaszły po wybuchu epidemii COVID-19 zmusiły większość przedsiębiorstw do przejścia na pracę w systemie zdalnym. Zarówno klienci, jak i pracownicy muszą wiedzieć o ograniczeniach, a także o możliwościach, jakie daje praca z domu. Informacje o zmianach w funkcjonowania biura, sposobach realizacji zamówień, a także o formach kontaktu z pracownikami (drogą telefoniczną, mailową lub poprzez komunikatory) muszą być łatwo dostępne dla klientów i kontrahentów. Te informacje najlepiej przekazać w rzeczowy sposób na swoich kanałach komunikacji w mediach społecznościowych (Facebook, Instagram, LinkedIn) oraz na stronie internetowej. W określonych przypadkach warto również skorzystać ze współpracy z mediami tradycyjnymi. 

Nie bądź obojętny

Nie zawieszaj działań firmy na czas pandemii, gdyż po tygodniach braku kontaktu, taką organizację niełatwo będzie przywrócić z niebytu. Zachowując środki ostrożności wobec klientów i pracowników, działaj, lecz nie bądź obojętny. Przede wszystkim warto przełożyć na przyszłość planowane wydarzenia plenerowe, tj. Dni Otwarte Inwestycji oraz Targi Mieszkaniowe. Wśród działań wymagających przebywania poza domem jest także promocja outdoorowa, z której rozsądniej będzie zrezygnować w obecnych czasach, zdominowanych zasadą #zostańwdomu oraz społeczną izolacją. Ograniczenie aktywności pracowników to dowód bycia odpowiedzialnym za swoją załogę. Natomiast warto poświęcić więcej uwagi oraz środków finansowych na promocję w internecie. Znaczna część społeczeństwa pracuje w sieci, a rygorystyczna kwarantanna sprzyja przeglądaniu większej liczby stron internetowych oraz wielu godzinom spędzonym online. W związku z tym dokupienie dodatkowych miejsc reklamowych, współpraca z portalami informacyjnymi, gdzie można wystąpić w roli eksperta swojej branży, to działania, na które właśnie teraz jest pora. Dodatkowo zmodyfikowanie dotychczas prowadzonej komunikacji z klientem poprzez media społecznościowe, jest doskonałym posunięciem. Trudno w tym okresie promować fizyczną aktywność na zewnątrz, czy wspólne spędzanie czasu z przyjaciółmi na świeżym powietrzu. Owszem, pokaż, jak można ćwiczyć, ale w domu, jakie zabawy i gry można wdrożyć do codziennych zajęć z dzieckiem. Nie rezygnuj także z promocji opartej na kontakcie z przyjaciółmi, wsparcia potrzebujemy teraz bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, pokaż że można rozmawiać przez telefon, czy Skype, aby druga osoba poczuła się lepiej i nie była samotna. Warto też publikować posty o charakterze edukacyjnym, przygotować klienta na rozmowę z handlowcem lub przypomnieć, na co zwrócić szczególną uwagę podczas wyboru mieszkania. Jeśli firma deweloperska dysponuje odpowiednimi środkami finansowymi, można dodatkowo wdrożyć wirtualny spacer po lokalu, który zainteresował potencjalnego klienta. W obecnej sytuacji użytkownicy potrzebują wspólnych, pozytywnych inicjatyw, zarówno w świecie realnym, jak i wirtualnym. To nie czas na Call To Action, to czas na pokazanie ludzkiej twarzy organizacji, wartości którymi się kieruje oraz postawy wskazującej, że w walce z COVID-19 jesteśmy wszyscy razem.  

Twoi klienci Cię potrzebują

W tym trudnym czasie dla ludzi liczy się przede wszystkim zdrowie ich samych, a także ich bliskich. W związku z tym odnotowane spadki sprzedaży w branży deweloperskiej nie powinny dziwić. – Jeśli ta nadzwyczajna sytuacja skończy się w ciągu kilku tygodni, rynek nieruchomości nie powinien odczuć w dużym stopniu jej negatywnych skutków. Materiały budowlane nie podrożeją, a przerwane prace ruszą bez większych trudności. Teraz pozostało nam czekać oraz ułatwić czekanie naszym klientom, poprzez regularny i rzetelny kontakt na tematy dotyczące pracy biura i aktualnej sytuacji z placów budowy – komentuje Prezes Spółki Merari, Witold Indrychowski. 

Mimo przestoju deweloperzy powinni działać cały czas, chociażby dla osób, które wykazywały zainteresowanie inwestycją tuż przed pandemią. Nabywcy muszą wiedzieć, czy prace na budowie są kontynuowane, jak rysuje się przyszłość. Klienci czują się lepiej, wiedząc, iż inwestor troszczy się o ich potrzeby oraz na tyle na ile to możliwe, kontroluje kryzys. W związku z tym warto dbać o kontakt z użytkownikami tak, aby nie przekreślić dotychczas wypracowanej relacji. Pamiętaj, nawet gdy informacje nie są optymistyczne, nie panikuj, nie podejmuj gwałtownych i ryzykownych działań. Na ten moment warto skupić się na przekazywaniu świeżych wiadomości, danych kontaktowych do pracowników, a także udzielać porad i pisać o bieżących informacjach. Strona www oraz portale społecznościowe to doskonałe miejsca, dzięki którym można być w stałym kontakcie ze swoją grupą odbiorców. Może na czas pandemii warto poddać rozwadze założenie dodatkowych kanałów, np. WhatsApp czy Messenger? Koniecznie poinformuj o tym swoją społeczność! Dbanie o potrzeby klientów, o ich komfort i bezpieczeństwo są teraz najważniejsze.

Należymy do:   Stowarzyszenie Agencji Public Realtions Polskie Stowarzyszenie Public Realtions