Platon powiedział “Doświadczenie pozwala nam kierować się w życiu zasadami sztuki. Brak doświadczenia oddaje nas losowi”. Słowa te idealnie oddają istotę postępowania w przypadku zaistnienia sytuacji kryzysowej. Jednak kryzys ma to do siebie, że pojawia się nagle i niestety mało która organizacja ma przygotowany plan na wypadek jego wystąpienia, a tym bardziej doświadczenie w tej materii. Dotyczy to również branży deweloperskiej, która na kryzys narażona jest stosunkowo często. Dlatego warto dowiedzieć się, na jakie sytuacje musimy reagować odpowiednio szybko, aby nie doprowadzić do rozprzestrzeniania się złych emocji, a w konsekwencji wybuchu poważnego kryzysu i utraty pozytywnego wizerunku.
Dziennikarz na budowie
Media lubią zaskakiwać, dlatego sytuacją, która powinna wzbudzić naszą czujność, jest pojawienie się na placu budowy dziennikarza, który robi zdjęcia i zadaje szereg pytań zarówno pracownikom, jak i społeczności lokalnej. Co możemy zrobić? Dowiedzmy się, dla której redakcji pracuje, na jaki temat przygotowuje materiał, zaproponujmy udzielenie komentarza.
Pamiętajmy przy tym, że dziennikarz to też człowiek, który po prostu wykonuje swoją pracę. Jeśli okaże się, że temat jest dla nas niewygodny bądź, co gorsza poruszane w nim kwestie mijają się z prawdą, nasza wypowiedź prostująca błędne informacje staje się koniecznością.
Co w sytuacji, gdy artykuł już się ukazał, a my nie zdążyliśmy odpowiednio szybko zareagować? W przypadku, gdy współpracujemy z agencją PR bądź w naszym zespole znajduje się osoba odpowiedzialna za wizerunek marki, warto przygotować własną informację prasową, w której wyjaśnimy swoje stanowisko. Powinna ona zostać sformułowana w sposób jak najbardziej przejrzysty i zrozumiały dla otoczenia.
Co ważne, nie możemy zamknąć danej sprawy tuż po opublikowaniu artykułu. Należy przez cały czas wykazywać aktywną postawę, nastawioną na komunikację i dialog. Pamiętajmy, że część odbiorców zwraca uwagę nie tylko na suche fakty, ale też na sposób radzenia sobie w trudnej sytuacji. Dlatego ważne jest, aby wszelkie komunikaty były ze sobą spójne, a wypowiadające się osoby potwierdzały tę samą tezę.
Niedopuszczalne jest podawanie fałszywych informacji. Aby być wiarygodnym, należy powiedzieć prawdę, a gdy trzeba – przyznać się do błędu i przeprosić. Tylko w ten sposób pokażemy ludzkie oblicze naszej firmy, które, tak jak i my wszyscy nie jest nieskazitelne.
Niezadowolony klient na Facebooku
Budowa inwestycji na dawnych terenach zielonych? Wysokie ceny mieszkań? Niemiła obsługa w biurze sprzedaży, a może brak odpowiedzi na zapytanie od klienta? Facebook umożliwił demonstrowanie frustracji w sposób niewymagający żadnego wysiłku. Nie trzeba wychodzić z domu ani pisać pism czy wykonywać telefonów, wystarczy jedno kliknięcie ikonki “wrr” lub kilka słów w komentarzu, aby narazić na szwank wizerunek dewelopera i zniechęcić do zakupu mieszkania potencjalnych klientów.
Co zrobić, gdy na naszym firmowym profilu pojawią się nieprzychylne komentarze? Po pierwsze trzeba zdawać sobie sprawę z tego, że w mediach społecznościowych wszystko dzieje się błyskawicznie, a godzina to wieczność w wirtualnym świecie. Dlatego trzeba wziąć głęboki oddech i zareagować tak szybko, jak to tylko możliwe. Bez względu na to, czy użytkownik przedstawiający swoje żale ma rację, czy nie, należy potraktować go w równie profesjonalny sposób. Odpowiedź powinna być kulturalna i pełna zrozumienia.
Jeśli rzeczywiście zawiniliśmy, powinniśmy szczerze przeprosić, zapewnić, że do takiej sytuacji już nie dojdzie, przedstawić podjęte kroki naprawcze i co równie ważne, postarać się zadośćuczynić poszkodowanemu. Prezent w postaci bonu do sklepu meblowego czy zniżka na produkty do dekoracji domu może zrobić pozytywne wrażenie również na innych użytkownikach naszego profilu.
Jednak w praktyce odpowiednie reagowanie na negatywne komentarze nie jest takie proste. Najgorszym doradcą jest uporczywie nasuwająca się myśl o ukryciu nieprzychylnego komentarza bądź całkowite ignorowanie użytkownika. Innym błędem jest odpowiedź na jeden z komentarzy, ale zaniechanie dialogu w przypadku pojawienia się kolejnych wpisów. Pamiętajmy, w Internecie nic nie ginie, a takie wbrew pozorom “niegroźne zachowania” mogą doprowadzić do wybuchu poważnego kryzysu.
Jednak co zrobić w sytuacji, gdy komentujący zaczyna nie tyle odnosić się do samej inwestycji, co obrażać pracowników firmy, używając wulgaryzmów? Wówczas jesteśmy zmuszeni do ukrycia nieprzyzwoitego komentarza i zablokowania użytkownika. Nie możemy dopuścić, aby nasz profil stał się miejscem wyładowywania negatywnych emocji.
Były pracownik na forum
Punktem zapalnym kryzysu mogą być nie tylko negatywne wypowiedzi użytkowników obserwujących nasz profil, klientów, którzy kupili inwestycję lub tych, którzy nie zostali odpowiednio obsłużeni, ale też komentarze byłych pracowników. W tym przypadku często podejmowaną aktywnością jest pozostawienie negatywnego wpisu na forum dotyczącym pracodawcy lub demonstrowanie frustracji na forum inwestycji, gdyż właśnie w takich miejscach osoby te mogą pozostać anonimowe. Co robić gdy spotka nas taka krytyka?
Tak jak i w poprzednich przypadkach przede wszystkim – nie chować głowy w piasek. Należy stawić czoła sytuacji i w profesjonalny sposób odnieść się do opinii byłego pracownika. Ważne, aby nie reagować emocjonalnie, ale też nie pozostawać oschłym, wykazać zrozumienie i ponownie, jeśli trzeba – przeprosić.
Jeżeli domyślamy się, kto stoi za anonimowym nickiem, skontaktujmy się z tą osobą bezpośrednio. Niekiedy zwykła rozmowa i wyjaśnienie pewnych kwestii może przynieść o wiele lepsze efekty, niż się tego spodziewamy. Istotne, żeby przez cały czas trwania tej sytuacji monitorować na bieżąco media internetowe i sprawdzać, czy negatywne komentarze nie pojawiają się też w innych miejscach. Takie działanie pozwoli nam na automatyczną reakcję i nie dopuści do rozprzestrzeniania się fali negatywnych emocji i zniszczenia wizerunku naszej firmy.
