Jak komunikować się z klientami w czasie epidemii?

  •   30 marca 2020

Koronawirus zmienił naszą codzienność o 180°. Do niedawna wstawaliśmy rano do pracy, dziś do biurka w pokoju obok, wcześniej robiliśmy zakupy na bieżąco, dziś gromadzimy zapasy. Niemal wszyscy ludzie zamknięci we własnych domach, śledzą wiadomości o COVID-19, a w sieci rekordy popularności biją filmy o tym, jak poprawnie myć ręce. Czy w tej nowej rzeczywistości jest miejsce na kampanie reklamowe i działania promocyjne?

Praca online – krok po kroku

Musimy wiedzieć jak dbać o zdrowie nasze i naszych bliskich, dlatego trudno dziwić się, iż tematy związane z pandemią to numer 1 we wszystkich mediach. Wiemy jak się bronić – mycie rąk, odkażanie, społeczny dystans, natomiast niewiadomą pozostaje moment, w którym wirus COVID-19 odpuści. Ten fakt stawia przedsiębiorstwa przed nowymi wyzwaniami, do których należy między innymi codzienna praca w cieniu wirusa. I choć działanie wielu firm w tej sytuacji jest znacznie utrudnione, należy dostosować się do nowych warunków.

Pierwszym krokiem jest ustalenie zasad pracy online. Jakich kanałów komunikacji będziemy używać, czy trzeba wprowadzić nowe metody kontaktu z klientami i współpracownikami, czy i jak zmieniają się godziny pracy, kto za co odpowiada – to tylko niektóre z pytań, które warto sobie zadać przygotowując się do pracy zdalnej. Dzięki technologii, spotkania mogą odbywać się przez Skype, telefon, bądź inny komunikator, chociażby WhatsApp czy Messenger. W internecie dostępnych jest wiele aplikacji umożliwiających prowadzenie wideokonferencji, z których duża część jest darmowa. 

Ryzyko zostaje ograniczone do minimum, a dalsze uzgodnienia z łatwością można przenieść na drogę mailową. Wybór systemu pracy oraz konsekwentne podążanie obraną drogą to podstawa, na której zostanie oparta komunikacja z klientem.

Po ustaleniu warunków pracy, w tym również obsługi klienta, należy poinformować o podjętych krokach wszystkie grupy, z którymi organizacja ma styczność – pracownicy, klienci, kontrahenci. 

Takie informacje trzeba umieścić we wszystkich kanałach komunikacji, które wykorzystujemy na co dzień – strona www, media społecznościowe i, w określonych przypadkach, również media tradycyjne. 

Home office działa, a co z wykupioną reklamą?

Wiemy już, że epidemia koronawirusa to nie czas na zawieszenie działań firmy. Jednak jak skutecznie promować organizację, aby w tym trudnym okresie wciąż istnieć w świadomości klientów? Przede wszystkim warto zrezygnować z materiałów, które pokazują zachowania niedozwolone i ograniczone w czasach pandemii, takie jak wychodzenie z domu. Akcja #stayhome, promowana jest na całym świecie, a miejsca kultury, kina i restauracje są zamknięte, dlatego kampania opierająca się na pokazaniu czasu poza domem, powinna zostać przesunięta na przyszłość. W komunikacji stawiasz na bliskość, relacje sąsiedzkie, bądź wspólne spędzanie czasu?

Wiemy, jak ważna w życiu każdego, nawet największego introwertyka jest bliskość drugiego człowieka, mimo to w czasach pandemii, z którą walczymy izolacją lepiej zmienić charakter tych treści. Co możesz zrobić? Pokazać, iż wspólne spędzanie czasu na zewnątrz, w czasach epidemii można przenieść do sieci – tak, promuj rozmowy przez wszelkie komunikatory! Jest to szczególnie ważne właśnie teraz, gdy czujemy się niepewnie, a niejednokrotnie i samotnie.

Pozostałe, rozpoczęte przed kryzysem kampanie mogą być nadal prowadzone, ale warto podkreślić, iż nie jesteśmy obojętni na światową sytuację. Po ustaleniu treści, kolejnym krokiem jest wybór kanału ich rozpowszechniania. Reklamy outdoorowe czy uczestnictwo w targach mieszkaniowych to działania, które nie będą cieszyć się powodzeniem w najbliższym czasie. Natomiast ze zdwojoną siłą warto wdrożyć działania internetowe, gdyż znaczna część społeczeństwa pracuje zdalnie i spędza więcej czasu w sieci. 

Kwarantanna oraz obostrzenia wprowadzone przez rząd mogą służyć przedsiębiorcom do zbudowania silnej relacji z klientami, trwającej także po zakończeniu pandemii. Mając do dyspozycji potężne narzędzie jakim jest internet, warto postawić na promocję w sieci: dokupić dodatkowe miejsca reklamowe, wypowiadać się na aktualne tematy na portalach, które właśnie w tym okresie odnotowują wzmożony ruch, oraz działać w mediach społecznościowych. 

Firmowy fanpage powinien być miejscem, gdzie klient poczuje się dobrze, odpręży, może nawet uda mu się zapomnieć, choć na chwilę, o obecnej światowej sytuacji epidemiologicznej. Postaw na świeże pomysły np. zaproponuj użytkownikom ciekawe, domowe aktywności. Twoja firma wspiera polskie szpitale? Napisz o tym. Możesz również wykorzystać ten czas na poszerzanie wiedzy klientów, pokazać w formie krótkich filmów lub postów jak przygotować się do rozmowy z handlowcem. 

Ludzie w obecnej sytuacji potrzebują wspólnych, pozytywnych inicjatyw, są bardziej empatyczni i solidarni, oczekują wsparcia, w świecie realnym, jak i wirtualnym. To nie czas na nawoływanie do kupna, to moment na budowanie swojego wizerunku, na pokazanie ludzkiej twarzy oraz społecznej postawy, która podkreśla, iż w walce z COVID-19 jesteśmy razem. 

Zarezerwuj mieszkanie przez WhatsAppa

Chwilowy brak zainteresowania nowymi mieszkaniami, a nawet spadek sprzedaży w branży deweloperskiej nie powinien zniechęcać. W obecnym czasie potencjalni klienci całą swą uwagę poświęcają kwestiom zdrowotnym oraz organizacji codziennego życia bez wychodzenia z domu. Oblężenie przeżywają zaś produkty pierwszej potrzeby, środki higieniczne oraz produkty spożywcze. Na dalszy plan schodzą pozostałe towary, takie jak ubrania i kosmetyki, a niekiedy również zakup mieszkania. 

Przymusowa kwarantanna, która dosięgnęła każdego z nas, prawdopodobnie odbije się większymi potrzebami po jej zakończeniu (oczywiście, w dużej mierze zależy to od czasu jej trwania). Niejeden z naszych rodaków, podczas zamknięcia zauważy, iż obecne lokum jest za małe, nie ma balkonu, bądź jest nieustawne. Dlaczego więc nie kupić nowego mieszkania?

By utrzymać zainteresowanie deweloperzy muszą działać już teraz. Praca zdalna narzuca pewne ograniczenia, lecz jeśli w jej systemie funkcjonuje biuro, klienci muszą być o tym poinformowani poprzez stronę internetową oraz media społecznościowe. Warto również uruchomić dodatkowe kanały komunikacji np. kontakt z dziennikarzami.

Zainteresowani kupnem lokalu przed pandemią, muszą wiedzieć co dzieje się z inwestycją w czasie jej trwania, czy prace na budowie są kontynuowane, jakie są prognozy na przyszłość. Klienci czują się lepiej wiedząc, iż inwestor troszczy się o ich potrzeby oraz, na tyle na ile to możliwe, kontroluje kryzys. W związku z tym, warto dbać o kontakt z klientami, tak aby nie przekreślić dotychczas wypracowanej relacji. 

Strona www, a także portale społecznościowe to doskonałe miejsca do bieżącego informowania o sytuacji w obrębie biura oraz budowy. To także źródło wiedzy o tym jak kontaktować się z handlowcami, pod jakim numerem telefonu, adresem e-mail. Może twoja organizacja uruchomiła dodatkowe kanały komunikacji np. WhatsApp? Założyła Instagrama? Napisz o tym! 

Pandemia to czas, w którym szczególnie liczą się wartości wyznawane przez organizację, a dbałość o potrzeby klientów, o ich komfort i bezpieczeństwo, są najważniejsze.

Należymy do:   Stowarzyszenie Agencji Public Realtions Polskie Stowarzyszenie Public Realtions