Customer Journey – droga do zrozumienia Twoich klientów

  •   1 lutego 2022

Customer Journey, czyli tak zwana podróż konsumenta, to popularne narzędzie, które nie tylko pomoże Ci zrozumieć potrzeby i zachowania klientów na rynku, ale również wyraźnie wpłynie na zwiększenie przychodów Twojej firmy.

Czym charakteryzuje się ta metoda? Najprościej mówiąc – jest spojrzeniem na proces zakupowy z perspektywy konsumenta. Dzięki Customer Journey możemy bardziej precyzyjnie śledzić między innymi to, z jakich źródeł konsumenci korzystają podczas swoich zakupów, skąd do nas przychodzą i jak zachowują się po zakupie. Customer Journey pokazuje, jak klienci przechodzą od momentu zadania sobie przykładowego pytania: “Czy potrzebuję kupić mieszkanie?”, do momentu, w którym faktycznie dokonują tego zakupu. Można więc powiedzieć, że metoda ta wychodzi poza ramy samej firmy – stara się ukazać nam szerszą perspektywę, pokazać punkt widzenia odmienny od tego, z jakim na co dzień stykają się marketerzy czy sprzedawcy.

Idealna rzeczywistość, w której ścieżka zakupowa klienta przebiega płynnie nie istnieje. Wejście na stronę internetową, nawiązanie kontaktu, wizyta w biurze sprzedaży i finalizacja zakupu? Nie nastawiaj się na taką idyllę. W praktyce sytuacja ta jest o wiele bardziej skomplikowana i czasochłonna. Przede wszystkim Twoja firma nie jest jedynym punktem styku z klientem i ten prawdopodobnie podczas swoich poszukiwań zdobywa wiedzę od różnych podmiotów rynkowych. Warto więc wyróżnić się na ich tle – oczywiście in plus. Badania portalu Rynekpierwotny.pl dowodzą, że firmy tworzące pozytywne doświadczenia klienckie i stawiające klientów w centrum swojego zainteresowania osiągają przychody większe o 8%, natomiast ich koszty obniżają się aż o 15-20%.

Klient w trakcie podejmowania swoich wyborów zakupowych nie jest do końca świadomy, na jakim etapie ścieżki zakupowej się aktualnie znajduje – wie jednak, co go denerwuje lub zniechęca do kupna i dalszego obcowania z firmą. Bardzo ważne jest więc poznanie powodów takiego stanu rzeczy i stworzenie tzw. Customer Journey Map, która będzie niejako przewodnikiem po potrzebach klientów. Cel takiej mapy jest prosty: jak największe poznanie i zrozumienie potrzeb klientów. Jest to wizualne przedstawienie relacji i interakcji między odbiorcą a marką w procesie zakupu. Pomaga zrozumieć jak, kiedy i dlaczego klienci zwracają się do firmy oraz jakie emocje mogą im w tym towarzyszyć.

Ścieżka zakupowa w branży nieruchomości zaczyna się od określonego profilu behawioralnego – tak zwanego customer persona. To wspólny model zachowania dla konkretnej grupy osób. Customer Journey jednej zbiorowości prawdopodobnie będzie się znacząco różnić, gdy porównamy je z innymi. Należy jednak pamiętać, że posługując się tą metodą nie możemy wszystkiego nadmiernie uogólniać i w każdej z poszczególnych grup powinniśmy wydzielić kolejne charakteryzujące ich podścieżki. Dzięki temu łatwo zrozumieć, jakie problemy poszczególni klienci najczęściej napotykają na swojej drodze i czego ostatecznie potrzebują, by osiągnąć swój cel i sfinalizować zakup. Pozwala to łatwiej zidentyfikować krytyczne momenty, które mają największy wpływ na kształtowanie jego doświadczenia. Są to tak zwane pain points – interakcje, w których najczęściej tracimy klienta. Customer Journey pozwala na ich odnalezienie i przekucie w success points, a więc takie interakcje, które utrzymają klienta w procesie zakupu.

Customer Journey polega w dużej mierze na zidentyfikowaniu słabych i mocnych stron całego procesu sprzedaży w firmie. Punktem wyjścia może być więc odpowiedź na pytanie: “Dlaczego niektórzy użytkownicy podczas procesu decyzyjnego rezygnują z transakcji?”. By móc na nie odpowiedzieć, warto systematycznie gromadzić feedback od swoich klientów. Może być on zbierany w sposób aktywny i przybrać postać wskaźnika lojalności do marki. W tym przypadku po prostu pytamy klientów o to, jak bardzo prawdopodobne jest, że poleci nas swoim znajomym lub rodzinie. Można również zbierać feedback pasywnie – za pomocą codziennych informacji dostarczanych mimochodem przez klientów. Z takich “strzępków” wiadomości da się stworzyć bazy wiedzy o użytkownikach, które w dalszych etapach poprawią segmentację, proces sprzedaży oraz usługi posprzedażowe przedsiębiorstwa.

W przypadku kupna nieruchomości klienci doświadczają całej gamy emocji – od euforii, po strach – najczęściej wynikający z niewiedzy. Zadaniem dewelopera powinno być więc wsparcie użytkownika właśnie w tych najbardziej problematycznych momentach. Taka pomoc szczególnie ważna jest, gdy przychodzi do etapu formalizacji zakupu mieszkania. Klienci są wtedy zszokowani ilością koniecznych do wypełnienia formalności i oczekują od inwestora przyjęcia roli swojego rodzaju opiekuna. Mają nadzieję, że zostaną bezpiecznie, bezboleśnie i możliwie jak najszybciej przeprowadzeni przez cały labirynt administracyjnych kruczków i niuansów. Nie można się im dziwić. Dla dewelopera jest to przecież przestrzeń, w której porusza się właściwie bez ustanku, natomiast dla klientów może być to pierwszy i jedyny taki raz w życiu. Dlaczego ta pomoc jest tak istotna? Przede wszystkim buduje przywiązanie odbiorcy do marki. Gdy klient zostanie potraktowany przez firmę profesjonalnie, może zechcieć podzielić się tym ze swoim najbliższym otoczeniem, a być może również w Internecie. Gdy jednak będzie inaczej – zdecydowanie bardziej prawdopodobnie nie omieszka o tym wspomnieć. Z niekorzyścią dla Ciebie i Twojej firmy.

Customer Journey jest w stanie pomóc każdej firmie – to klucz nie tylko do zwiększenia sprzedaży ale również do znaczącego obniżenia kosztów działań marketingowych. Podejście do klienta, oparte o pełne zrozumienie jego potrzeb jest składaną obietnicą przyszłej satysfakcji. Wszyscy przecież lubimy być zrozumiani. Warto zatem poznać narzędzie, które potrafi zbudować tę satysfakcję lepiej, niż cokolwiek innego.

Należymy do:   Stowarzyszenie Agencji Public Realtions Polskie Stowarzyszenie Public Realtions