Siła social mediów
Z badania Connected Consumer Goods Report opracowanego przez Salesforce w 2016 roku, wynika, że aż 69% konsumentów szuka informacji o produktach w sieci. Analiza raportu wskazuje też, że osoby w wieku 18-34 lat dużą wagę przykładają do szukania informacji w social mediach (ok. 25%).
“Jeżeli nie ma cię na Facebooku, nie istniejesz” – stwierdzenie to ma coraz większe znaczenie w dobie dynamicznie rozwijających się mediów społecznościowych. I nie dotyczy to jedynie osób prywatnych.
Z jednej strony klienci zainteresowani danym produktem, nie znajdując odpowiedniego fanpage’a, z dużym prawdopodobieństwem trafią na istniejący profil konkurencji i to u niej dokonają zakupu. Z drugiej zaś, marki obecne na tym najpopularniejszym portalu, dzięki aktywnemu działaniu i publikacji wartościowych treści, zyskują ważne informacje o ich klientach.
Recenzja kluczem do…
Wiele firm nie decyduje się na tego typu komunikację. Dlaczego? Słowo klucz w tym przypadku to recenzje. Obawy najczęściej dotyczą niekorzystnych opinii, które mogą zaszkodzić ich wizerunkowi.
Prawda jest jednak taka, że niezadowolony klient zawsze znajdzie miejsce, by taką recenzją się podzielić. Jeśli nie na Facebooku, może to zrobić na jednym z licznych forów internetowych czy opiniach o firmie w Google’u.
Przewaga recenzji na Facebooku polega na tym, że można je kontrolować. Decydując się na opcję oceny na profilu, musimy liczyć się z tym, że portal nie pozwoli nam usunąć negatywnych opinii. Nie należy także ich ignorować – to pierwszy sygnał dla klienta, że nie umiemy stawić czoła zarzutom.
Umiejętność reagowania
A recenzje temu właśnie służą, by móc wyrazić swoje zadowolenie bądź zastrzeżenia z przeprowadzonej transakcji lub nabytego produktu, a przy tym nawiązać dialog. Media społecznościowe to miejsce interakcji i trzeba być otwartym na wszelkie sugestie. Niemal każda osoba decydująca się na wyrażenie negatywnej opinii oczekuje odpowiedzi i konkretnych działań. Nie jesteśmy w stanie uchronić się przed nieprzychylnymi komentarzami lub, co gorzej, nieprawdziwymi zarzutami, ale możemy właściwie próbować rozwiązywać problemy.
Osoby przeglądające profil zobaczą, jak marka radzi sobie w takich sytuacjach. Pod żadnym pozorem nie możemy negować, obrażać czy grozić. W sposób wyważony i kulturalny trzeba spróbować wyjaśnić zaistniałą sytuację i zapewnić o podjęciu odpowiednich kroków.
Nie trzeba obawiać się negatywnych opinii, których nie sposób uniknąć. Umiejętnie prowadzona komunikacja z niezadowolonym klientem jest dużo bardziej wartościowa, niż całkowity brak dostępu do wyrażania opinii lub 100% pozytywnych recenzji.
