Kto lubi dewelopera?
Specyfika branży deweloperskiej przekłada się na atmosferę panującą na firmowych fanpage’ach. Nie każdemu może podobać się budowa nowej inwestycji w pobliżu jego miejsca zamieszkania lub pracy, gdyż wiąże się to z trwającym przez dłuższy czas hałasem, zabraniem wolnej dotąd przestrzeni i nowymi lokatorami w pobliżu. Dodatkowo aktualna sytuacja na rynku nieruchomości przekłada się na wzrost cen mieszkań, co również powoduje frustrację tych, którzy od kilku lat czekają na ich obniżenie.
Jak w każdej branży, tu również trzeba liczyć się z niezadowolonym klientem, który pragnie podzielić się swoją opinią z innymi, znacznie bardziej niż jego zadowolony sąsiad. To wszystko sprawia, że deweloper musi ze szczególną troską dbać o swoje kanały w social mediach i mądrze prowadzić komunikację ze swoimi odbiorcami.
Kluczem jest spokój
Po pierwsze należy zdać sobie sprawę, że nie prowadzisz fanpage’u sprzedającego słodkie babeczki, ale traktującego o inwestycjach, których budowa nie musi podobać się wszystkim. Po drugie lepiej odłożyć emocje na bok i zapomnieć o zbliżaniu się do poziomu hejtera, dlatego na zaczepkę nie odpowiadaj zaczepką, ale staraj się przede wszystkim załagodzić sytuację. W merytoryczny, grzeczny, ale i stanowczy sposób odpowiedz na pytanie, czy komentarz, a na koniec nie zapomnij pozdrowić użytkownika.
Często pojawienie się negatywnych opinii prowadzi do bezsensownej wymiany zdań – pamiętaj, że to Ty jesteś odpowiedzialny za fanpage i masz prawo zakończyć rozmowę, zwłaszcza gdy cała sytuacja została wyjaśniona.
Ukrywać, czy nie?
Facebook daje możliwość ukrywania komentarzy, co dla prowadzącego fanpage stanowi pokusę, aby korzystać z tej funkcji. Zdarzają się sytuacje, w których komentujący nie ogranicza się do wypowiedzi na temat inwestycji lub dewelopera, ale posuwa się np. do obrażania pracowników, nabywców mieszkań lub temat wypowiedzi nie ma nic wspólnego z postem. Wtedy taki komentarz ma prawo zostać ukryty.
Należy pamiętać, aby nie korzystać z tego udogodnienia zbyt często i reagować na zaczepne komentarze hejterów. Taka postawa jest doceniania przez pozostałych odbiorców, którzy widzą, że w momencie kryzysowej sytuacji, nie chowasz głowy w piasek, ale używasz racjonalnych argumentów dla wyjaśnienia sprawy, co z kolei pomaga budować zaufanie wśród Twoich klientów.
Lepiej mieć kontrolę
Wobec zagrożenia potencjalną krytyką wiele firm unika prowadzenia komunikacji w mediach społecznościowych. Jak to argumentują “nie chcą tworzyć miejsca na negatywne recenzje”. Jednak bądźmy realistami. Facebook to tylko jeden z wielu kanałów służących komunikacji internautów. Niezadowolony, sfrustrowany klient znajdzie miejsce, aby podzielić się swoją opinią na licznych forach, w komentarzach pod artykułem czy na swoim osobistym profilu linkując do www danej firmy.
Tymczasem prowadząc aktywnie swoją stronę na Facebooku, czy w innym medium, mamy niejako kontrolę nad tym, co piszą o nas użytkownicy Internetu. Odpowiednia reakcja na negatywne komentarze niejeden raz uchroniła przed wybuchem poważnego kryzysu wizerunkowego.
